Problèmes lors du voyage

Des travaux importants se déroulent dans votre hôtel ? La piscine n’est pas accessible ? Votre vol est annulé ? Que faire si votre voyage ne se déroule pas comme prévu ?

• Qui contacter ?
• Quelle alternative doit-on vous proposer ?
• Quelle dédommagement financier pouvez-vous exiger ?
• Quelle assistance l’organisateur de voyage doit-il vous fournir ?

Bon à savoir : L’organisateur de voyage est responsable de tous les services repris dans votre contrat de voyage, qu’il les fournisse directement ou via des autres prestataires.

L’organisateur de voyage est établi en dehors de l’Union européenne, en Islande, en Norvège ou au Liechtenstein ? Le revendeur endosse alors toutes les responsabilités légales qui incombent à l’organisateur de voyage.

Qui contacter ?

Lorsque vous réservez un voyage à forfait, votre contrat doit reprendre les coordonnées de la personne ou du service à contacter rapidement en cas de problème. Conservez ces coordonnées précieusement. Elle vous seront utiles en cas de pépin. Le cas échéant, assurez-vous de notifier votre plainte par écrit, via par exemple un formulaire de plainte à remplir sur place et co-signé par le représentant local de votre organisateur de voyage. 

Une alternative correcte

Une part importante du voyage n’est pas exécutée comme convenu ? L’organisateur de voyage devra vous proposer d’autres prestations appropriées, si possible de qualité égale ou supérieure, sans frais supplémentaires, sauf si :

• Cela est impossible ;
• Cela engendre des frais importants compte tenu de la nature du problème rencontré.

L’alternative proposée est de qualité inférieure ? Vous pouvez exiger une réduction de prix.

Vous pourrez refuser l’alternative proposée uniquement si :

• elle n’est pas comparable à ce qui est prévu au contrat , ou
• la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée.

Conseil : n’agissez pas de manière précipitée et donnez un délai raisonnable à l’organisateur de trouver une solution ; conservez bien tous vos écrits.

Une indemnisation financière

Le souci que vous rencontrez perturbe considérablement votre voyage et l’organisateur de voyage n’y remédie pas endéans un délai raisonnable ? Vous pourrez résilier votre contrat de voyage sans frais et exiger le cas échéant une réduction de prix ou un dédommagement.

Vous n’aurez toutefois droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que le problème est dû à :

• vous-même ;
• un tiers étranger à la fourniture des services de voyage pour autant qu’il s’agit d’un problème imprévisible et inévitable ;
• des circonstances extraordinaires.

Obligation d’assistance

Vous êtes en difficulté durant votre voyage ? L’organisateur est tenu de vous apporter l’assistance nécessaire :

• en vous fournissant les informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire ;
• en vous aidant à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations de voyage.

Attention : Votre retour ne peut être organisé en raison d’un cas de force majeure ? L’organisateur de voyage devra vous offrir l’hébergement pendant trois nuits au maximum. Cette limite ne s’applique toutefois pas aux personnes à mobilité réduite voyagent par avion, leurs accompagnateurs, les femmes enceintes, les mineurs non accompagnés et les personnes nécessitant une assistance médicale spécifique à conditions qu’elles en aient informé l’organisateur de voyage au moins 48h avant le début du voyage à forfait.

Vous êtes soumis à la limite de 3 jours ? Vérifiez si vous n’avez pas droit à la prise en charge du reste de votre hébergement via votre compagnie aérienne.