Qui est responsable en cas de problème ?
Quid si l’hébergement que vous avez réservé ne correspond pas à celui qui est finalement mis à votre disposition ou si le prix payé ne correspond pas à celui initialement affiché ? La réponse à vos questions dépendra de la façon dont vous avez fait votre réservation :
- Auprès de l’hébergeur directement (hôtelier ou autre propriétaire de maison de vacances)
- Via une agence de voyage ou un site de réservation
- Dans le cadre d’un voyage organisé
- Via une plateforme d’échange
Vous avez réservé directement auprès de l’hébergeur ?
Celui-ci est responsable de toutes les informations qu’il vous a communiquées avant la réservation. Vous vous êtes basé sur un descriptif repris sur son site web ? Référez-vous à ce descriptif pour exiger, selon le cas, un remboursement ou une indemnisation.Vous avez réservé via une agence de voyage ou un site de réservation ?
La responsabilité de l’agence ou du site de réservation est moins évidente. L’hôtelier ou l’hébergeur reste en principe responsable des informations communiquées par l’agent ou le site de réservation dans la mesure où ces informations proviennent généralement de lui. Toutefois, dans certains cas, la responsabilité de l’agent de voyages ou du site de réservation peut malgré tout être mise en cause (ex : en cas de manque de transparence du prix affiché).
Votre hébergement fait partie d’un voyage organisé ?
L’organisateur de voyage est responsable à votre égard de l’hébergement fourni. Ce dernier doit correspondre à votre contrat de voyage. Selon la loi belge, tout voyage organisé doit faire l’objet d’une description détaillée qui comprend entre autre le mode d'hébergement, sa situation, sa catégorie ou son niveau de confort et ses principales caractéristiques, son homologation et son classement touristique, en vertu de la réglementation du pays d'accueil. En outre, l'attention du voyageur doit être attirée sur la différence entre cette classification et les normes en vigueur en Belgique.
Vous avez réservé via une plateforme de partage ?
De plus en plus de particuliers mettent leur logement en location via des sites tels que Airbnb ou autres types de plateforme. Sachez que les particuliers ne sont pas soumis aux mêmes règles contraignantes que les loueurs professionnels. Ainsi, il est souvent difficile, voire impossible, de vérifier l’existence réelle d’un loueur privé. Privilégiez les plateformes de réservation qui :
- disposent d’un système de paiement centralisé et sécurisé ;
- proposent un remboursement en cas de fraude ;
- permettent les paiements par carte de crédit.
Cas particulier : les locations saisonnières
La plupart des maisons de vacances sont proposées à la location par des particuliers. Par conséquent, il est difficile de vérifier dans quelle mesure ceux-ci sont fiables. Evitez de payer le montant total avant votre arrivée sur place. Il vous sera généralement demandé de verser un acompte et une garantie. La loi ne précise pas quand ces montants doivent être versés et à quelle hauteur. Vous êtes donc libre de négocier ces modalités avec le loueur. Il est également recommandé de faire un état des lieux en début et en fin de location. Cela vous éviterez des frais supplémentaires.
