FAQ : Hébergement

Pour obtenir une solution aux problèmes constatés ou à tout le moins préserver votre droit à indemnisation, quelques réflexes s’imposent :

Réagissez immédiatement sur place. Faites immédiatement part de votre grief au gérant de l’hôtel, au propriétaire ou à son représentant sur place. Les problèmes signalés peuvent être rapidement résolus ou sont de moindre importance ? Demandez à votre interlocuteur d’effectuer les ajustements ou exigez une diminution de prix. La poursuite du séjour n’est pas une option raisonnable ? Négociez avec le responsable un relogement ou un remboursement intégral. Veillez dans tous les cas à obtenir du responsable une confirmation écrite de votre plainte. 

Faites appel au tour-opérateur ou à l’intermédiaire de réservation (plateforme ou site de réservation) si vous n’avez pas réservé directement auprès de l’hôtelier ou du propriétaire. 

• Votre hébergement fait partie d’un voyage organisé ? Adressez-vous au tour-opérateur ou à son représentant local. Le tour-opérateur a l’obligation de prendre toutes les mesures nécessaires pour solutionner le problème ou, à défaut, de vous offrir une alternative pour vous permettre de poursuivre votre séjour. L’alternative proposée n’est pas raisonnable ? Vous pouvez exiger d’être rapatrié vers votre lieu de départ sans frais et avez le droit d’être indemnisé. 
• Vous avez réservé votre logement séparément en passant par un intermédiaire (site ou plateforme de réservation) ? Vérifiez sur son site s’il ne prévoit pas de système de résolution de litiges. 

Dans tous les cas, agissez rapidement, si possible le jour même de votre arrivée, et conservez précieusement les preuves de votre réclamation (ex : email, fax, relevé téléphonique,…).

Récoltez des preuves pour justifier vos griefs. Faites des photos ou des vidéos des problèmes constatés ou récoltez des témoignages d’autres voyageurs. Ces documents seront indispensables si vous souhaitez obtenir une indemnisation à votre retour. 

Adressez une réclamation écrite à votre retour. Votre problème n’a pas pu être résolu sur place ou vous n’avez pas encore été indemnisé ? Envoyez dès votre retour une réclamation écrite à l’hôtelier, au propriétaire et/ou au tour-opérateur, par courriel ou par courrier recommandé. Votre plainte reste lettre morte ? Introduisez un dossier auprès du CEC Belgique en utilisant le formulaire de plainte si l’hôtelier, le propriétaire ou le tour-opérateur est un professionnel basé dans un autre pays de l’UE.

Sur Airbnb, ce sont généralement des particuliers qui louent une chambre ou un logement à des personnes cherchant un séjour sur leur lieu de destination. Airbnb est donc un intermédiaire entre les propriétaires et leurs hôtes, et a déjà réglé des millions de nuitées. Mais il y a parfois des problèmes. Des escrocs abusent de la plate-forme en ligne pour proposer des logements fictifs : les touristes réservent, paient et… se retrouvent sans abri une fois arrivés à destination.

Les arnaqueurs agissent de manière très professionnelle. Dans leur conversation sur Airbnb, ils confirment que tout est OK, et annoncent que les étapes suivantes se dérouleront par e-mail. L’adresse e-mail, la confirmation de réservation, les autres formulaires et souvent le site web auquel on se connecte ont l’air officiels, avec le logo Airbnb. Ne vous laissez pas avoir et restez sur le site officiel ! 

Pour prévenir les fraudes, Airbnb utilise un système de réservation sécurisé et centralisé : de la réservation au paiement, tout se passe sur le site d’Airbnb. N’y dérogez pas ! Ne communiquez que via la plate-forme, et payez par carte de crédit sur la page de paiement sécurisée. Par précaution, Airbnb ne paie le propriétaire que 24 h après le check-in de ses hôtes. Si vous payez par d’autres voies que le système Airbnb, n’espérez pas vous faire rembourser par Airbnb.

Le CEC Belgique recommande de suivre à la lettre les conseils de sécurité sur le site d’Airbnb. Vous vous êtes quand même fait rouler ? Portez plainte auprès de la police. Si vous avez payé par carte de crédit, contestez la transaction auprès de l’émetteur de votre carte de crédit.