Faire les soldes sur Internet : tout ce que vous devez savoir sur la livraison de vos achats

Janvier est le mois des soldes en Belgique mais également en France, aux Pays-Bas, en Italie et en Espagne par exemple. Le commerce électronique n’échappe pas au phénomène. Vous pouvez sans doute faire de belles affaires sans devoir braver le froid. En quelques clics et voici vos achats livrés. Mais qu’en est-il si le colis ne vous est pas livré ou s’il vous est livré endommagé ? Ou que faire si vous vous rendez compte que vous avez commandé trop vite ? Le Centre Européen des Consommateurs (CEC Belgique) répond à toutes vos questions.

Qui est responsable des colis endommagés ou perdus ?

Le commerçant car il est votre partie contractante. Il ne peut vous renvoyer vers le transporteur. Le vendeur est responsable du colis jusqu’à ce que vous en preniez possession physique. Le cas échéant, il doit prouver que vous avez bien réceptionné votre colis.

Dois-je vérifier le colis à la livraison et faire attendre le livreur ?

Rien ne vous oblige à le faire. Mais un contrôle du colis avant d’en prendre officiellement possession est vivement recommandé, surtout si le colis présente des dégâts extérieurs. Si vous constatez des dégâts, notifiez-les sur le bordereau de livraison, voire refusez le colis si nécessaire. Informez-en le vendeur dans la foulée. 

Quels sont mes droits en matière de garantie ?

Vous disposez d’une garantie de 2 ans pour tout achat que vous effectuez auprès d’un commerçant établi au sein de l’UE, avec une nuance dans certains pays tels que la Belgique. Si le défaut apparaît au-delà des six premiers mois, le vendeur peut vous demander de prouver qu’il s’agit bien d’un défaut de fabrication. Ce renversement de la preuve n’existe pas en France par exemple : là, vous avez droit à une vraie garantie de deux ans ! 

Le livreur peut-il laisser le colis sur le pas de ma porte ?

Non, il ne peut le faire même si cela arrive malheureusement de temps en temps. Si le livreur prend l’initiative de laisser votre colis sur le pas de votre porte ou dans votre jardin par exemple et que le colis est perdu, le commerçant est responsable et doit rembourser l’achat. Exception : Cela ne s’applique pas si vous avez pris des dispositions pour que le service de livraison laisse le colis dans un endroit spécifique comme le garage.

Et si le livreur remet mon paquet à un voisin ?

Là aussi, le livreur ne peut prendre une telle initiative sauf si vous lui en aviez donné l'instruction au préalable. Les services de livraison incluent généralement dans leurs propres conditions générales que les colis peuvent être livrés aux voisins. Une telle clause n’est juridiquement pas valide.

Si vous craignez de ne pas être à votre domicile lors de la livraison, demandez au vendeur que votre colis soit livré à un point relais où vous pourrez le retirer.

Dois-je accepter les colis de mes voisins ?

Non. En cas de problème que vous n’auriez pas signalé à la livraison, votre voisin pourrait perdre tous ses droits. Votre bonne intention pourrait donc se retourner contre lui.

La rétractation – qu’est-ce que c’est ?

Etant donné que vous ne pouvez pas examiner les produits qui vous sont vendus en ligne, vous avez un droit de rétractation de 14 jours qui commence une fois que vous recevez les objets ou une fois que vous souscrivez au service. Il y a toutefois certaines exceptions. Ce droit de rétractation ne s’appliquent pas aux  objets périssables, aux produits faits sur mesures et aux services de voyage par exemple. Pour vous rétracter d’un achat, vous devez le notifier au vendeur et suivre la procédure de retour que le commerçant a mise en place le cas échéant.

A quoi faire attention lorsque je retourne un objet ?

Les objets doivent être emballés avec précaution. Utilisez de préférence l’emballage original, mais cela n’est pas obligatoire, notamment s’il s’agit d’un renvoi en garantie. Faites également attention à l’adresse à laquelle vous devez renvoyer le colis. Dans certains cas, l’adresse de retour est différente de l’adresse d’expédition. Si vous avez un doute, contactez le commerçant.

Qui est responsable du retour des colis perdus ?

Tout dépend de la situation : si le commerçant vous a proposé un retour gratuit, il est responsable et devra vous rembourser. Par contre, si vous avez-vous-même réglé le renvoi, vous devrez vous retourner contre le transporteur qui indemnisera en fonction de ses propres conditions. Quelle que soit la situation dans laquelle vous êtes, conservez précisément votre ticket de retour. 

Qui paie pour le colis renvoyé ?

Vous en tant qu’acheteur, à condition que le commerçant vous ait bien informé que les frais de retour sont à votre charge. Le vendeur peut toutefois proposer des renvois gratuits comme cela est d’ailleurs le cas chez certaines grandes enseignes.

Un webshop étranger refuse de livrer en Belgique ?

En raison de la législation européenne sur le geoblocking, un site web ne peut refuser votre commande sur base de votre nationalité, votre lieu de résidence ou d’établissement. Toutefois, il n’est pas obligé pour autant de livrer partout dans l’UE. Vous pouvez demander une livraison dans le ou les pays où le vendeur assure une livraison et organiser à partir de là la livraison en Belgique.

Qui contacter en cas de problème ?

Vous avez fait votre achat auprès d’un commerçant en ligne basé dans un autre pas de l’Union Européenne, en Norvège ou en Islande ? Vous pouvez contacter le Centre Européen des Consommateurs Belgique (www.cecbelgique.be) pour obtenir de l’aide juridique gratuite.

À propos du CEC Belgique

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique aide et conseille gratuitement les consommateurs avant et après leurs achats dans un autre pays de l’Union européenne. Ensemble avec ses collègues du réseau européen (ECC-Net), le CEC Belgique aide les consommateurs à résoudre leurs litiges à l’amiable. Car les droits des consommateurs ne s’arrêtent pas à la frontière ! Le bureau belge se trouve à Bruxelles et emploie actuellement 8 personnes. Le réseau européen compte 30 centres : un dans chaque pays de l’UE ainsi qu’un en Norvège et en Islande. Ce réseau, appelé ECC-Net, a vu le jour en 2005. La Commission européenne l’a mis en place en collaboration avec les Etats membres afin de renforcer la confiance du consommateur dans le marché européen.

www.cecbelgique.be

Pour en savoir plus sur ECC-Net.

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Karen Ghysels : 02 894 20 70 – 0497 59 24 89 – [email protected]

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Ce communiqué de presse est financé par le programme Consommateurs de l’Union européenne (2014-2020). Ce projet est également financé par OIPC, une asbl de Test Achats, et le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.

Le contenu de ce communiqué de presse représente uniquement le point de vue du Centre Européen des Consommateurs Belgique qui en assume l'entière responsabilité. La Commission européenne, l'Agence exécutive pour les consommateurs, la santé, l’agriculture et l’alimentation (CHAFEA) ou tout autre service de l'Union européenne ne peuvent être tenus responsables des informations contenues dans ce communiqué de presse, ni de l'utilisation qui en serait faite. ­­­­­­­­­