Le Centre Européen des Consommateurs dénonce certaines pratiques Covid-19 des sites de voyages en ligne

Depuis le 17 janvier 2020 et l'entrée en vigueur du règlement européen 2017/2394, le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique est un "organisme d'alerte externe" notifié à la Commission européenne. Concrètement, il est habilité à signaler aux autorités compétentes les professionnels qui enfreignent les droits des consommateurs en Europe. Non remboursement des billets annulés, défaut d'informations sur les modalités d'utilisation des avoirs offerts par les compagnies aériennes, frais cachés... Face aux centaines de réclamations reçues envers les pratiques actuelles (peu) commerciales des plateformes de réservation en ligne les plus utilisées en Europe, le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net) a émis ses premières alertes à la Commission européenne et aux autorités nationales membres du réseau de coopération CPC.

Un système d'alerte européen pour signaler les manquements des professionnels

Le CEC Belgique est habilité à signaler aux autorités compétentes, via le nouveau système d’alerte mis en service en Europe en janvier 2020, les professionnels qui ne respectent pas les droits des consommateurs. C’est ce qu’a fait cette semaine le réseau des Centres Européens des Consommateurs auquel le CEC Belgique appartient, en dénonçant les pratiques des sites de voyages en ligne à la Commission européenne ainsi qu'aux 30 autorités nationales comme l’Inspection Économique en Belgique, tous membres du réseau européen "CPC" (Consumer Protection Cooperation).

Grâce à une coopération efficace entre les 30 CEC du réseau ECC-Net qui ont pour missions d'informer les consommateurs sur leurs droits en matière de consommation en Europe et de résoudre leurs litiges transfrontaliers, le CEC Belgique, en tant que membre du projet européen "ECC-CPC monitor", a collecté les problèmes récurrents rencontrés par les consommateurs européens et le nombre de réclamations traitées par les CEC pour alerter les autorités sur les pratiques de ces plateformes en ligne.

Les problèmes récurrents des consommateurs avec les plateformes de réservation en ligne

Le CEC Belgique traite chaque année plus de 10.000 réclamations en Europe. Cette année le nombre de plaintes a déjà atteint 15.000, dont 30% concerne des problèmes liés au tourisme. Les litiges avec les sites de réservation en ligne existent depuis longtemps mais en cette année troublée par la pandémie de Covid-19, les problèmes se sont amplifiés. C'est pourquoi le réseau des Centres Européens des Consommateurs a décidé de signaler les problèmes suivants aux autorités nationales et européennes :

• Défaut d'assistance envers les consommateurs lorsqu'elles doivent intervenir en leur nom auprès des compagnies aériennes ;
• Non remboursement des billets annulés ou dans un délai trop long ;
• Frais cachés à la réservation ou prélevés sur le remboursement des billets ;
• Différence entre la solution proposée par le site de réservation (ex : report de vol) et celle proposée par la compagnie aérienne (ex : avoir de 12 mois) en cas d'annulation de vol ;
• Mauvaise information sur les conditions d'utilisation des bons offerts par les compagnies aériennes suite aux annulations de vol (ex : le bon ne peut être utilisé que via la plateforme pour réserver un autre vol) ;
• Défaut de communication sur les changements d'horaires ou les annulations de vols ;
• Peu ou pas d’informations sur la prise en compte des demandes de remboursement, des délais de traitement… ;
• Non application des règles sur le voyage à forfait en cas de vente dans un même contrat d'un vol + hébergement ;
• Comparaison des prix quasi impossible : absence de règles claires sur les services minimum inclus dans le prix du billet, pas de prise en compte des éventuels frais supplémentaires (réservation d'un siège dans un avion, bagage en soute...) etc.

Les recommandations des CEC pour encadrer ces pratiques

Au-delà du simple signalement, le réseau des Centres Européens des Consommateurs a émis des recommandations pour encadrer a minima les obligations des plateformes de réservation en ligne. Exemples de recommandations :

• Clarification du rôle des plateformes de réservation en ligne notamment quant à leurs obligations d'information envers les consommateurs ;
• Obligation d'afficher le prix total du voyage à chaque étape du processus de réservation avec les suppléments et les options, y compris pour les sites de comparaison de prix ;
• Obligation de définir des délais de réponse, des procédures claires de traitement des plaintes et de s'adresser aux consommateurs dans la langue du site utilisé pour la réservation du billet.

À propos du CEC Belgique

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique aide et conseille gratuitement les consommateurs avant et après leurs achats dans un autre pays de l’Union européenne. Ensemble avec ses collègues du réseau européen (ECC-Net), le CEC Belgique aide les consommateurs à résoudre leurs litiges à l’amiable. Car les droits des consommateurs ne s’arrêtent pas à la frontière ! Le bureau belge se trouve à Bruxelles et emploie actuellement 8 personnes. Le réseau européen compte 30 centres : un dans chaque pays de l’UE ainsi qu’un en Norvège, Islande et au Royaume-Uni. Ce réseau, appelé ECC-Net, a vu le jour en 2005. La Commission européenne l’a mis en place en collaboration avec les Etats membres afin de renforcer la confiance du consommateur dans le marché européen.

www.cecbelgique.be

Pour en savoir plus sur ECC-Net.

CONTACT PRESSE
Karen Ghysels : 02 894 20 70 – 0497 59 24 89 – [email protected]

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Ce communiqué de presse est financé par le programme Consommateurs de l’Union européenne (2014-2020). Ce projet est également financé par OIPC, une asbl de Test Achats, et le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.

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