Les entreprises belges collaborent moins à une solution amiable que les autres sociétés européennes
Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique a analysé les questions et les plaintes reçues en 2018 – 11.276 au total – et dresse à cette occasion un constat douloureux: les entreprises belges collaborent moins à une solution amiable que les autres sociétés européennes lorsque les consommateurs rencontrent un problème transfrontalier. Les voyages en avion se retrouvent en tête de la liste des biens et services au sujet desquels se sont plaints les consommateurs. Les abonnements payants non sollicités forment l’autre problématique majeure de 2018.
Traitement des plaintes
En 2018, le CEC Belgique a à nouveau pu aider un nombre croissant de consommateurs avec un soutien et des conseils juridiques gratuits: Ils sont 11.276 à avoir profité de ses services, soit 10% de plus qu’en 2017.
Le secteur qui a fait l’objet du plus grand nombre de plaintes est le secteur aérien (annulations, retards, …). Les grèves et les faillites qui ont touché plusieurs compagnies aériennes ont contribué à faire de ces plaintes notre thématique numéro un.
Par ailleurs, comme en 2017, nombreux sont encore cette année les consommateurs qui ont été victimes d’abonnements trompeurs par téléphone. Ces pratiques de vente trompeuses se doublent généralement de l’intervention agressive de bureaux de recouvrement. Ces derniers n’hésitent pas à menacer leurs victimes de saisir leurs biens à défaut de paiement. Ces menaces ne reposent toutefois sur aucune base légale. Nous ne cessons de le répéter: faites fi de la politesse lorsque vous recevez un appel d’un inconnu. N’hésitez pas à raccrocher le téléphone et ne dites certainement pas “oui” aux offres que l’on pourrait vous faire.
Des solutions à l'amiable
Le réseau des Centres Européens des Consommateurs cherchent des solutions amiables dans le cadre de litiges opposant un consommateur et un professionnel basés dans des pays européens différents.
Le CEC Belgique a comparé les résultats engrangés par les consommateurs belges opposés à un commerçant basé dans un autre pays de l’UE à ceux que le CEC Belgique a obtenu pour les consommateurs étrangers dans le cadre de leur litige avec des sociétés belges. 55% des plaintes que nous recevons contre des entreprises non-belges se soldent par une solution amiable, contre seulement 45% contre des sociétés belges. Ces chiffres démontrent qu’il existe encore une grande marge de progression. Les commerçants, particulièrement les petites entreprises et les garagistes, répondent en effet encore trop peu souvent à nos sollicitations.
C’est regrettable car notre unique objectif consiste à trouver une solution amiable entre les parties. Et ce, de manière neutre et objective! Le CEC Belgique n’écrit à un commerçant que s’il juge la plainte juridiquement fondée. A cet égard, le commerçant contacté reçoit plutôt une invitation à collaborer. Afin de voir comment améliorer la situation, nous avons entamé des discussions avec les fédérations professionnelles concernées.
Vous trouverez davantage d’informations au sujet des activités du CEC Belgique en 2018 sur notre site web. Vous êtes intéressé par les chiffres ? Consultez l’infographie de notre rapport annuel 2018.À propos du CEC Belgique
Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique aide et conseille gratuitement les consommateurs avant et après leurs achats dans un autre pays de l’Union européenne. Ensemble avec ses collègues du réseau européen (ECC-Net), le CEC Belgique aide les consommateurs à résoudre leurs litiges à l’amiable. Car les droits des consommateurs ne s’arrêtent pas à la frontière ! Le bureau belge se trouve à Bruxelles et emploie actuellement 8 personnes. Le réseau européen compte 30 centres : un dans chaque pays de l’UE ainsi qu’un en Norvège et en Islande. Ce réseau, appelé ECC-Net, a vu le jour en 2005. La Commission européenne l’a mis en place en collaboration avec les Etats membres afin de renforcer la confiance du consommateur dans le marché européen.
Pour en savoir plus sur ECC-Net.
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Ce communiqué de presse est financé par le programme Consommateurs de l’Union européenne (2014-2020). Ce projet est également financé par OIPC, une asbl de Test Achats, et le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.
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