(19/06/2019) Les consommateurs peuvent faire leurs achats sur n’importe quel site web européen mais ils ignorent souvent que ces mêmes sites ne sont pas obligés de livrer partout en Europe

Le geoblocking sur Internet est interdit en Europe depuis décembre 2018. Cela signifie que tous les consommateurs, quels que soient leur nationalité, leur lieu de résidence ou d’établissement, peuvent faire un achat en ligne sur n’importe quel site web européen. Mais est-ce que les sites en ligne respectent bel et bien ces nouvelles règles ? Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique, point de contact des consommateurs qui font l’expérience de pratiques contraires à l’interdiction du geoblocking, a fait une première analyse des 36 plaintes reçues pendant les quatre premiers mois depuis son instauration. Un quart de ces réclamations se révèlent infondées. Parmi ces dernières, 62 % concernent le refus d’un vendeur en ligne de livrer dans le pays de l’acheteur. De quoi conclure que les consommateurs ne savent pas toujours que les sites de vente en ligne ne sont pas obligés de livrer partout dans l’UE.

La législation européenne s’est affranchie depuis le 3 décembre 2018 du geoblocking sur Internet. Les consommateurs ont désormais un droit d’accès à tous les sites web européens ou applications mobiles, indépendamment de leur nationalité, de leur lieu de résidence ou d’établissement. L’avantage ? Faire son shopping comme un local, accéder à une offre plus large et comparer les prix plus facilement. Les acheteurs en ligne ne peuvent ainsi plus être automatiquement redirigés sur la version belge d’un site web et peuvent profiter de la meilleure offre.  

Interdiction du geoblocking: 4 mois plus tard

Les consommateurs qui font l’objet, lors d’un achat en ligne, d’une discrimination sur base de leur nationalité, de leur lieu de résidence ou d’établissement peuvent se tourner vers le CEC Belgique pour y obtenir des informations et de l’aide dans le cadre d’un litige qu’ils rencontreraient avec un commerçant.   

Le CEC Belgique a enregistré, durant les quatre premiers mois suivant l’instauration de l’interdiction du geoblocking, 36 plaintes à ce sujet. L’ensemble d’entre elles dénonçaient pas moins de 50 violations des règles relatives au geoblocking. Un quart de ces plaintes, soit 40% de ces infractions présumées se sont avérées non fondées après étude. 62% de ces réclamations irrecevables pointaient à tort le refus du vendeur de livrer l’article commandé dans le pays du consommateur. 

“Il ressort de ces chiffres que les consommateurs ne connaissent pas bien les règles relatives au geoblocking. Si les acheteurs en ligne savent que depuis l’interdiction du géoblocage ils peuvent faire leurs emplettes sur tous les sites web européens, ils ignorent souvent que ces mêmes sites ne sont pas légalement obligés d’offrir une livraison dans tous les pays de l’UE. Il ne peut pas davantage leur être reproché de proposer une offre différenciée ou même des prix différents entre par exemple la version .be et .nl de leur site web”, explique Karen Ghysels, directrice du CEC Belgique. “Une meilleure connaissance des règles en la matière permettrait de prévenir bien des frustrations. Mieux les expliquer est une mission à laquelle le Centre Européen des Consommateurs espère pouvoir contribuer”.  

Parmi les plaintes traitées, le CEC Belgique en a reçu certaines contre quelques grandes enseignes comme Zalando.nl et .de, Coolblue.nl, MediaMarkt.nl et Wehkamp.nl. 39% de l’ensemble des réclamations visent des sites web néerlandais, 36% des sites allemands et 11% des sites français.

L’interdiction du geoblocking s’applique-t-elle à tous les types d’achats en ligne ?

L’interdiction du geoblocking vaut pour tous les biens de consommation, les services électroniques et non-électroniques à l’exception des services donnant accès à du contenu protégé par des droits d’auteurs, comme la musique en ligne, les e-books, les logiciels et jeux en ligne, … ). Elle ne concerne pas davantage les services audiovisuels, les services de santé ou services sociaux. 

Quid des méthodes de paiement ?

Les commerçants en ligne sont libre de définir les options de paiement qu’ils proposent à leurs clients ainsi que les devises qu’ils acceptent. Si les acheteurs en ligne envisagent de payer avec l’un des modes de paiement acceptés, le site en ligne est tenu d’autoriser la transaction même si la carte utilisée a été émise par une institution financière basée dans un autre pays de l’UE ou si le transfert d’argent se fait depuis un autre Etat membre.    

Et quid de la livraison ?

Les vendeurs en ligne ne sont pas obligés de proposer une livraison partout dans l’UE. Le vendeur ne propose pas de livraison en Belgique pour l’article que le consommateur a commandé ? Ce dernier peut opter pour une livraison au sein du territoire couvert par le vendeur et organiser par lui-même le rapatriement du bien en Belgique, par exemple en venant retirer le colis dans le point de collecte convenu. 

Exemples de plaintes fondées

• Je ne parviens pas à m’enregistrer sur un site web basé dans un autre pays de l’UE
• Le site de vente en ligne refuse mon paiement opéré depuis un compte bancaire belge

Exemples de plaintes non fondées

• Le vendeur ne propose pas de livraison en Belgique
• Je ne peux pas télécharger de musique sur un appstore allemand
• L’article que je souhaite commander est disponible à la vente sur la version .fr mais pas sur la version .be d’un même site en ligne
• L’article que je souhaite commander est plus cher sur la version .be que sur la version .de d’un même site en ligne

Résultats de l'enquête de la Commission européenne

La Commission européenne a également dressé le bilan sept mois après l'entrée en vigueur des nouvelles règles visant à interdire le blocage géographique injustifié. L'enquête révèle que les règles sont en général bien connues des Européens et qu’il y a un intérêt croissant pour les contenus audiovisuels (musique, vidéo), ce qui n’est pas couvert par la législation actuelle.

À propos du CEC Belgique

Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique aide et conseille gratuitement les consommateurs avant et après leurs achats dans un autre pays de l’Union européenne. Ensemble avec ses collègues du réseau européen (ECC-Net), le CEC Belgique aide les consommateurs à résoudre leurs litiges à l’amiable. Car les droits des consommateurs ne s’arrêtent pas à la frontière ! Le bureau belge se trouve à Bruxelles et emploie actuellement 8 personnes. Le réseau européen compte 30 centres : un dans chaque pays de l’UE ainsi qu’un en Norvège et en Islande. Ce réseau, appelé ECC-Net, a vu le jour en 2005. La Commission européenne l’a mis en place en collaboration avec les Etats membres afin de renforcer la confiance du consommateur dans le marché européen.

www.cecbelgique.be

Pour en savoir plus sur ECC-Net.

CONTACT PRESSE
Karen Ghysels : 02 894 20 70 – 0497 59 24 89 – [email protected]

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Ce communiqué de presse est financé par le programme Consommateurs de l’Union européenne (2014-2020). Ce projet est également financé par OIPC, une asbl de Test Achats, et le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.

Le contenu de ce communiqué de presse représente uniquement le point de vue du Centre Européen des Consommateurs Belgique qui en assume l'entière responsabilité. La Commission européenne, l'Agence exécutive pour les consommateurs, la santé, l’agriculture et l’alimentation (CHAFEA) ou tout autre service de l'Union européenne ne peuvent être tenus responsables des informations contenues dans ce communiqué de presse, ni de l'utilisation qui en serait faite. ­­­­­­­­­