Actions européennes dans le secteur de la location de voiture

Amende de 2 millions d’euros infligée à GOLDCAR et meilleure transparence des conditions de 5 grandes sociétés de location de voiture après concertation avec la Commission européenne. 

Ces dernières années, de très nombreux consommateurs se sont plaints auprès du réseau des Centres Européens des Consommateurs (réseau des CEC) des pratiques de GOLDCAR et d’autres agences de location. Ces plaintes ont incité la Commission européenne à entamer en 2014 un dialogue avec les 5 grandes agences de location, auquel ont activement participé les autorités de contrôle nationales des différents Etats membres. Il a découlé de ces tractations l’engagement de ces sociétés de fournir aux consommateurs des conditions de location plus claires et plus transparentes. A défaut, les autorités nationales peuvent intervenir, ce que n’a pas manqué de faire l’autorité italienne en matière de concurrence en infligeant une amende à GOLDCAR en raison de ses pratiques commerciales déloyales.

Réserver une voiture de location sur Internet est simple comme bonjour. Mais lorsque les consommateurs se retrouvent au guichet de l’agence pour y récupérer leur véhicule, ils sont souvent forcés de payer des frais supplémentaires. 

Un consommateur allemand en vacances en Espagne en a fait la malheureuse expérience : « Lorsque je me suis présenté chez GOLDCAR pour prendre possession de mon véhicule, j’ai été forcé de prendre une assurance complémentaire (« Insurance cover ») pour 200 euros. J’ai dans un premier temps refusé de payer ce montant mais le personnel n’en a pas démordu. Je n’ai finalement pas eu d’autre choix que de payer pour recevoir ma voiture ».

La Commission européenne appelle le secteur de la location de voitures au dialogue

Le grand nombre de plaintes qu’ont reçues les Centres Européens des Consommateurs sur ces pratiques a incité la Commission européenne à entamer en 2014 un dialogue avec 5 grandes sociétés de location. Depuis, Avis, Enterprise, Europcar, Hertz et Sixt ont adapté leurs conditions de location aux exigences de la législation européenne en matière de protection du consommateur. Elles s’engagent à informer les consommateurs de manière claire et transparente sur les caractéristiques du véhicule loué, les coûts et les options complémentaires. La facturation de la consommation d’essence et la procédure à suivre en cas de dégâts doivent également être plus loyales. La Commission européenne s’attèlera dans le futur à suivre de près les pratiques des agences de location ainsi que celles des intermédiaires.

L’AGCM condamne les pratiques commerciales de GOLDCAR

L’autorité italienne de la concurrence (AGCM) a récemment sanctionné GOLDCAR pour les méthodes agressives qu’elle utilise pour promouvoir la souscription de ses services optionnels. L’AGCM considère que GOLDCAR informe insuffisamment et de manière trompeuse les consommateurs sur la couverture et le prix de ses assurances complémentaires. L’AGCM ne valide pas davantage la politique de cette société en matière de carburant. 

L’autorité de la concurrence pointe du doigt la manière dont GOLDCAR profite de la position de faiblesse des consommateurs. Pour cette raison, GOLDCAR Italie et GOLDCAR Espagne sont tenus de payer une amende de deux millions d’euros. 

15% des plaintes reçues par le CEC Belgique de consommateurs belges ayant un problème avec une location de voiture concernent GOLDCAR Italie ou Espagne. Nos conseils : 

• Le personnel vous met sous pression ? Réservez votre véhicule auprès d’une autre agence si vous n’avez pas fait de réservation préalable. 
• Vous avez déjà un bon de réservation ? Insistez sur le contenu de ce dernier et ne payez les frais de l’assurance complémentaire que « sous réserve ». Notez sur le contrat de location que vous n’êtes pas d’accord avec ce paiement et que vous vous réservez le droit d’en réclamer le remboursement. Demandez le nom de l’employé et notez-le. Envoyez dès que possible une plainte par courriel ou courrier au bureau central de la société de location. Précisez que vous avez contesté le paiement depuis le début. 
• L’agence de location ne donne pas suite favorable à votre plainte ? Contactez l’émetteur de votre carte de crédit et demandez un remboursement via sa procédure de chargeback. Vous augmenterez vos chances de remboursement si vous parvenez à prouver que vous avez été forcé de payer les sommes contestées. Mettez l’émetteur de votre carte au courant de la décision de l’AGCM. 
• Vous voyagez en Espagne ? Les sociétés espagnoles sont obligées de vous remettre un formulaire de plainte (‘Hoja de Reclamacion’) si vous en faites la demande. Remplissez-le et envoyez-le à l’instance compétente qui assurera le suivi de votre plainte. Cette démarche suffit parfois pour résoudre votre litige. 
• Avant de réserver votre véhicule de location, lisez notre brochure « Louer un véhicule en Europe ». Réservation, conditions générales, caution, assurance, inspection du véhicule, accident et panne: le CEC Belgique vous éclaire et vous donne les réflexes à adopter. 
• Votre litige avec la société de location n’est pas résolu ? Introduisez une plainte auprès du CEC Belgique.