Les consommateurs en ligne se heurtent aux frontières invisibles de l’UE

Il ressort du rapport du CEC que les plaintes en matière de discriminations injustifiées ont doublé depuis 2010.

Bruxelles — Les consommateurs européens ne peuvent toujours pas effectuer leurs achats en ligne suffisamment librement. De trop nombreux vendeurs en ligne dressent encore des frontières virtuelles, en refusant de fournir leurs services aux clients résidant dans d’autre pays (geoblocking) ou facturant ceux-ci à un tarif plus élevé. Le nombre de plaintes relatives à ces pratiques a plus que doublé en cinq ans.

Ce constat ressort du rapport « Do invisible borders still restrict consumer access to services in the UE? » (Existe-il encore des de frontières invisibles restreignant l’accès des consommateurs aux services au sein de l’UE ?) que le réseau des Centres Européens des Consommateurs a présenté ce mercredi 14 décembre. Bien que l’article 20.2 de la directive « services » interdise toute discrimination fondée sur la nationalité ou le lieu de résidence du consommateur, de telles pratiques sont encore trop souvent constatées. Ce qui permet d’affirmer qu’il n’existe toujours pas de libre marché pour les consommateurs en ligne au sein de l’UE.

De 2013 à 2015, le réseau des CEC a reçu 532 plaintes en la matière. Ce qui représente une hausse de 140 % par rapport aux 222 plaintes traitées entre 2010 et 2012. La plupart des plaintes relatives à la violation de l’article 20.2 ont été introduites par des consommateurs en Autriche (138), en Italie (68) et en Irlande (66). Plus de 82 % de ces plaintes concernaient une discrimination liée au lieu de résidence. Deux tiers des plaignants ont fait face à des différences de prix ou de service, généralement dans le cadre d’achat de matériel informatique, d’appareils ménagers, de moyens de transport, de vêtements, de livres, de musique ou de téléchargement de données. Les sociétés visées bloquaient l’accès de leur site aux consommateurs étrangers, les redirigeaient vers un autre site web, refusaient de les livrer ou d’encaisser leur paiement ou appliquaient des tarifs et conditions de vente différentielles.

Un quart des plaintes portaient sur des services dans le domaine du tourisme et des loisirs. Par exemple, des consommateurs qui souhaitaient réserver un véhicule de location à l’étranger par le biais d’un site Internet étranger pratiquant un prix moins élevé que celui affiché sur le site de leur pays se sont vu refuser l’accès. D’autres vendeurs en ligne néerlandais ont refusé de vendre à des consommateurs britanniques des bicyclettes et les ont redirigés vers la version britannique de leur site, arguant que le Royaume-Uni avait un distributeur exclusif. 

Un ressortissant belge voulait recharger sa carte de téléphone prépayée italienne avec une carte de crédit émise par une banque belge. Cette opération fut impossible à effectuer, le vendeur italien n’acceptant que les cartes de paiement italiennes. 

« Le réseau des CEC déduit malheureusement de ces plaintes que le principe de non-discrimination prévu par l’article 20.2 de la directive « services » ne permet pas de lutter de manière suffisamment efficace contre les différences de traitement injustifiées en matière de prix et de livraison. Les consommateurs sont encore trop souvent confrontés à des restrictions non fondées » conclut Karen Ghysels du Centre Européen des Consommateurs Belgique.

La Commission européenne reconnaît qu’il est temps d’agir pour assurer un meilleur respect de la directive services et est en train d’élaborer une série de mesures visant à créer un marché en ligne plus libre. Ces mesures prennent notamment la forme d’une législation destinée à contrer le geoblocking, de réglementations visant à réduire les coûts des transports de colis transfrontaliers et du renforcement de la confiance des consommateurs par le biais d’une meilleure protection.

Note pour la rédaction

Le rapport « Do invisible borders still restrict consumer access to services in the UE? » est disponible ici.

Ce rapport est le fruit d’un projet conjoint basé sur le travail du réseau des CEC dans le cadre de la directive relative aux services dans le marché intérieur et les principaux problèmes que les consommateurs rencontrent en la matière. Le CEC Irlande a mené ce projet avec le soutien d’un groupe de travail composé du CEC Autriche, Pays-Bas, Norvège, Suède et Royaume-Uni.

Au sujet du CEC

Le CEC Belgique est un prestataire de service indépendant qui permet au consommateur européen de tirer pleinement profit du marché intérieur. Notre organisation est le point de contact belge d’un réseau de centres européens des consommateurs (réseau des CEC), situés dans 30 pays. Le réseau est le fruit d’une initiative de la Commission européenne et des différents États membres de l’UE. En Belgique, le CEC est soutenu financièrement par le SPF Economie et Test-Achats.