Garantie et droit de rétractation: connaissez-vous la différence ?
Grâce à la garantie légale et au droit de rétractation, vous êtes bien armé lors de vos achats en Europe. Mais connaissez-vous la différence entre ces deux concepts et savez-vous quand faire appel à l’un ou à l’autre ? Car leurs conséquences pratiques sont différentes. A l’aide de quelques exemples, le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique passe pour vous à la loupe ces deux droits en apparence similaires mais bien différents en pratique.
Garantie légale vs Droit de rétractation
La garantie couvre les défauts de conformité d’un article que vous achetez en magasin ou en ligne. Votre produit est censé fonctionner correctement et le vendeur en est responsable pendant une période minimale de 2 ans. La prise en charge sous garantie se fait sans frais pour le consommateur.
Le droit de rétractation ne vaut que pour les achats effectués à distance (ex : par Internet) ou en dehors de l’espace de vente du vendeur. Ce droit vous permet d’essayer l’article comme si vous étiez en magasin. S’il ne vous convient pas, vous pouvez le renvoyer. Vous avez un délai de réflexion de 14 jours. Ce renvoi ne se fait toutefois pas nécessairement aux frais du vendeur.
Vous pouvez par exemple faire appel à la garantie légale lorsque votre aspirateur tombe en panne pendant la période de garantie. Elle vous permet d’exiger du vendeur la réparation ou le remplacement sans frais de votre appareil. Vous faites en revanche appel à votre droit de rétractation, appelé également délai de réflexion ou droit de retour, lors que vous changez d’avis et décidez de retourner votre achat au vendeur sans l’avoir utilisé.
Attention: que vous souhaitiez retourner vos marchandises sous couvert de la garantie légale ou de votre droit de rétractation, de nombreux vendeurs en ligne réfèrent vers une seule et même procédure et parlent, dans les deux cas, de “retour”. Précisez donc clairement dans votre demande sur base de quel droit vous souhaitez renvoyer votre colis.
A quel droit faites-vous appel ? Faites le test!
- Imaginez, vous achetez sur un site web un pantalon taille M mais recevez un L. Le pantalon reçu est évidemment trop grand. Vous souhaitez donc le retourner. Garantie ou droit de rétractation ?
Le produit livré n’est pas conforme avec ce que vous avez commandé. Grâce à la garantie légale, vous avez le droit de renvoyer votre colis sans devoir payer les frais de retour. Le vendeur n’est toutefois pas obligé de vous rembourser et peut décider de vous renvoyer le pantalon de la bonne taille.
- Imaginez, vous achetez sur un site web un pantalon taille M. Vous l’essayez mais il s’avère hélas trop grand.
Le pantalon que vous avez reçu est ici bien conforme à votre commande mais vous avez visiblement mal évalué votre taille. Pas de problème. Le droit de rétractation vous permet de retourner votre pantalon. Le vendeur vous remboursera le prix d’achat, taxes et frais de livraison inclus. En revanche, les frais de retour seront à votre charge sauf si la politique du vendeur prévoit le contraire ou si ses conditions de vente ne précisent rien à ce sujet.
- Imaginez, vous achetez un aspirateur sur internet. Plein d’enthousiasme, vous le passez dans tous les recoins de votre habitation mais vous vous rendez compte qu’il n’aspire pas correctement.
L’aspirateur ne présente pas la qualité de prestation à laquelle vous étiez en droit d’attendre. Contactez au plus vite le vendeur afin de l’inviter à réparer ou remplacer votre appareil sous garantie légale. Vu que le problème de fonctionnement de votre aspirateur est apparu dans les 6 premiers mois de la livraison, vous n’avez pas à démontrer qu’il est le fruit d’un vice de fabrication. Le vendeur ne peut pas vous réclamer le moindre frais pour son intervention.
- Imaginez, vous achetez en ligne un sac à main. A la livraison, vous constatez que l’article livré est contrefait. Ce n’était pas votre intention !
Le sac à main n’est pas conforme à votre commande. Le vendeur doit remplacer votre sac à main contrefait par un vrai exemplaire sous le couvert de la garantie légale. S’il n’est pas en mesure de le faire, il doit vous rembourser intégralement. Sachez toutefois que seul un commerçant avec des intentions déloyales aura l’idée de vous livrer de la contrefaçon. Vérifiez la fiabilité du vendeur avant de passer votre commande en faisant le Webshop Check. Pour savoir comment éviter d’acheter de la contrefaçon, lisez le site du CEC Belgique.
- Imaginez, vous achetez un sac à main dans un magasin. Une fois rentré à la maison, vous commencez à regretter votre achat et voulez le rapporter au magasin.
Comme vous avez acheté votre sac à main dans le magasin du vendeur, vous ne bénéficiez en principe pas d’un droit de rétractation. Et vu que le sac ne présente aucun défaut, vous ne pouvez pas non plus le retourner sur base de la garantie légale. Bien qu’ils ne le soient pas obligés légalement, certains vendeurs prévoient toutefois la possibilité d’échanger l’article ou de demander un remboursement. Le cas échéant, le vendeur peut définir librement les modalités d’échange et de remboursement (en espèces ou en bons d’achat).
- Imaginez, vous êtes abonné à un site de rencontres et avez eu quelques échanges avec un partenaire potentiel. Quelques jours plus tard, vous vous rendez compte que ce type de rencontre n’est pas trop votre truc et voulez annuler votre souscription.
C’est possible. Toutefois pour pouvoir avoir accès directement au service, vous avez explicitement accepté le commencement immédiat de votre abonnement. Le service a donc été partiellement fourni pendant le délai de rétractation. Vous conservez néanmoins le droit d’annuler votre abonnement mais le vendeur peut déduire du montant à vous rembourser la valeur des prestations fournies.
Garantie légale et droit de rétractation : un aperçu
Nous avons résumé dans le cadre ci-dessous toutes les caractéristiques essentielles de chacun de ces deux droits. Cette liste vous permettra d’identifier les points de convergence et les différences les plus notables.
Garantie légale |
Droit de rétractation |
|
| Quels types d’achat sont concernés ? | Biens de consommation sans exception | Biens de consommation et services, sauf exceptions. |
| Quels vendeurs sont concernés ? | Tout commerçant européen. Attention aux vendeurs privés sur les plateformes de vente. | Tout commerçant européen. Attention aux vendeurs privés sur les plateformes de vente. |
| Dans quel pays votre droit s’applique-t-il ? | Europe, Islande, Norvège et Royaume-Uni. | Europe, Islande, Norvège et Royaume-Uni. |
| Quel canaux d’achat sont concernés ? | Tous les achats, que ce soit en magasin, en ligne, … | Uniquement les achats à distance (ex: Internet) et en dehors de l’espace de vente de l’entreprise (ex : vente porte à porte). |
| Quel type d’usage est couvert ? | Uniquement à usage privé. | Uniquement à usage privé. |
| Les biens neufs et de seconde main sont-ils concernés ? | Oui. | Oui. |
| Quels problèmes sont couverts ? | Défaut de conformité. | Vous avez changé d’avis. |
| Pouvez-vous utiliser le produit ? | Oui, pour autant que vous en fassiez un usage approprié. | Biens : Vous pouvez uniquement l’essayer comme si vous le faisiez dans un vrai magasin. Ni plus ni moins. Services : Vous avez explicitement demandé à commencer à bénéficier du service pendant le délai de rétractation de 14 jours ? Vous perdez votre droit de rétractation totalement ou en partie, en fonction de la mesure dans laquelle vous avez utilisé le service. |
| Quel est le délai d’exercice ? | 2 ans (peut être réduit à 1 an pour les biens de seconde main). Pendant les 6 premiers mois, vous ne devez rien prouver. Passé ce délai, le vendeur peut vous demander de démontrer que la panne constatée est la conséquence d’un vice de fabrication. |
14 jours à compter de la livraison (biens) ou de la commande (service). Le délai est prolongé d’un an si le vendeur ne vous a pas informé sur ce droit. |
| Avez-vous l’obligation de prévenir le vendeur ? | Oui, aussi vite que possible après avoir constaté le problème (max. 2 mois). | Oui, par écrit ou via le formulaire de rétractation (en ligne) dans le délai de 14 jours. Vous ne devez pas justifier les raisons de votre décision. |
| Quelles sont les modalités de retour ? | Attendez les instructions du vendeur. | Vous devez en principe renvoyer le colis dans les 14 jours suivant l’annonce au vendeur de votre souhait d’annuler votre commande. Toutefois, retournez le colis uniquement si le vendeur vous a donné des instructions de retour claires soit sur son site web soit par email ou courrier. |
| A quoi avez-vous droit ? | Réparation ou échange. Eventuellement un remboursement ou une réduction de prix sous certaines conditions. | Remboursement du prix d’achat, taxes et frais de livraison inclus. |
| Quels frais sont à votre charge ? | Aucun. | Les frais de renvoi à moins qu’il le vendeur ne le précise pas explicitement dans ses conditions générales ou s’il prévoit dans ces dernières les prendre en charge. |
Vous trouverez plus de détails au sujet de la garantie légale et le délai de rétractation sur le site du CEC Belgique. Sachez également qu’à côté de la garantie légale, vous bénéficiez parfois sur votre produit d’une garantie commerciale ou fabricant. Cette dernière n’est pas un droit automatique mais uniquement un engagement du vendeur ou du fabricant, parfois payant parfois gratuit.
À propos du CEC Belgique
Le Centre Européen des Consommateurs (CEC) Belgique aide et conseille gratuitement les consommateurs avant et après leurs achats dans un autre pays de l’Union européenne. Ensemble avec ses collègues du réseau européen (ECC-Net), le CEC Belgique aide les consommateurs à résoudre leurs litiges à l’amiable. Car les droits des consommateurs ne s’arrêtent pas à la frontière ! Le bureau belge se trouve à Bruxelles et emploie actuellement 8 personnes. Le réseau européen compte 30 centres : un dans chaque pays de l’UE ainsi qu’un en Norvège, Islande et au Royaume-Uni. Ce réseau, appelé ECC-Net, a vu le jour en 2005. La Commission européenne l’a mis en place en collaboration avec les Etats membres afin de renforcer la confiance du consommateur dans le marché européen.
Pour en savoir plus sur ECC-Net.
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Karen Ghysels : 02 894 20 70 – 0497 59 24 89 – [email protected]
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Ce communiqué de presse est financé par le programme Consommateurs de l’Union européenne (2014-2020). Ce projet est également financé par OIPC, une asbl de Test Achats, et le SPF Economie, P.M.E., Classes moyennes et Energie.
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