2020, une année chargée pour les consommateurs européens et le CEC Belgique
La pandémie du COVID-19 a affecté les citoyens également en tant que consommateurs. Voyages annulés et commerce en ligne – pas uniquement auprès de sociétés belges – qui devient la norme, tels sont les principaux constats de notre rapport annuel. En 2020, nous avons reçu un nombre record de questions et de plaintes au sujet d’achats de consommation transfrontaliers : 19 540. 72% de ces demandes concernaient des achats en ligne, dont la plupart ont été faits sur des sites web basés dans des pays frontaliers.
Contre qui les consommateurs ont-ils rencontré un problème et comment avons-nous pu les aider ?
2020 a été une année riche en événements, c’est peu dire. Un constat qui ressort également de nos chiffres de l’année 2020.
Nous avons reçu 19 540 questions et réclamations en 2020. C’est un record absolu en 15 ans d’existence et une augmentation significative de 51% par rapport à 2019.
Les consommateurs belges ont pour la plupart rencontré un problème avec des achats effectués auprès d’entreprises établies dans des pays voisins – France, Pays-Bas, Allemagne – mais également en Espagne.
La majorité (88%) de ces réclamations ont fait l’objet d’un simple avis juridique, sans intervention ultérieure auprès du commerçant concerné. L’impact des circonstances sans cesse changeantes du coronavirus sur les contrats, les législations spéciales et autres mesures de restriction adoptées dans le cadre de cette crise par les différents États membres ont en effet amoindri la marge de conciliation du réseau des Centre Européens des Consommateurs (EC-Net) dans les dossiers spécifiques au Covid-19. Les consommateurs ont toutefois chacun pu trouver ce qu’ils cherchaient : un avis juridique et des informations précises.
Sur quoi portaient les questions et les plaintes
La plupart des questions et des plaintes concernaient des annulations de voyages causées par le Covid-19 (billets d’avion, voyages à forfait, hôtels et hébergements, etc.) et des problèmes liés aux achats en ligne (non-livraison et arnaque).
“Le tourisme a sans surprise été le secteur le plus touché par la crise du covid-19, engendrant de nombreuses plaintes relatives à des voyages annulés. Cette crise a également mis en exergue la problématique des intermédiaires de réservation en ligne qui, par leur manque de réactivité ou les informations parfois erronées qu’ils relaient, ont fait des demandes de remboursement de leurs clients un vrai parcours du combattant”, met en lumière Ibtissame Benlachhab, juriste au CEC Belgique.
Secteur de la plainte – top 8
| 11,60% | autres services de transport (ferry, train, ...) |
| 10,83% |
transport aérien |
| 9,78% |
articles récréatifs et culturels |
| 8,92% |
produits électroniques & gsm |
| 7,79% |
services et biens ménagers |
| 7,64% |
hôtel |
| 6,74% |
voyages à forfait |
| 6,63% |
vêtements et chaussures |
Nature de la plainte – top 8
| 27,83% | non livraison |
| 20,82% |
atteintes aux droits des passagers aériens |
| 11,48% |
résiliation/annulation de contrat |
| 7,54% |
défaut de conformité |
| 4,29% |
droit de rétractation |
| 4,27% |
questions générales |
| 4,10% |
fraude |
| 3,92% |
pièges à abonnement |
Quel canal de vente représente le plus de questions et de réclamations ?
Les achats en ligne représentent 72% des réclamations reçues.
Nous avons notamment constaté des fraudes massives provenant de certains sites web créés et hébergés par la plateforme canadienne Shopify. Ces sites sont souvent bien faits et ont l’air fiable mais vendent en réalité du vent. On n’y trouve généralement aucune information relative au vendeur, ni adresse physique, ni numéro d’entreprise. Les victimes de ces sites paient leur commande sans jamais rien recevoir. Et lorsque le paiement a été fait par virement ou carte de débit, l’argent est irrécupérable. Vu l’ampleur du problème, nous avons dénoncé ces pratiques auprès des services de l’Inspection économique.
“Le covid-19 a eu un impact majeur sur le commerce en ligne, qui a connu une croissance significative en 2020. Pour le meilleur mais aussi pour le pire avec une prolifération de sites frauduleux. Plus que jamais le consommateur doit être vigilant lorsqu’il fait un achat en ligne en ces temps de crise” explique William Matgen, juriste au CEC Belgique.
La force du réseau des Centres Européens des Consommateurs
L’ensemble du réseau des 30 Centres Européens des Consommateurs – Il y a un CEC dans chaque État membre ainsi qu’en Norvège, en Islande et au Royaume-Uni – a reçu 145 506 questions et réclamations en 2020. Nous en avons traité une part significative, avec 11% de ce total. Remarquable pour un petit pays !
La force du réseau des CEC s’est traduite par un échange d’informations efficace sur les nouvelles législations et mesures spécifiques adoptées dans l’urgence de la crise du Covid-19 par les différents États membres et sur la situation des sociétés principalement visées par les plaintes, notamment dans le secteur du tourisme, elles aussi durement affectées par la situation.
Une communication efficace comme instrument de traitement des dossiers
Au niveau de la communication, nous avons complété notre site web au jour le jour en fonction de l’actualité et des conséquences du Covid-19 sur les droits des consommateurs. L’objectif était double : informer les consommateurs aussi rapidement que possible et améliorer l’efficacité du traitement des dossiers notamment par la mise en place d’une foire aux questions spécifique au Covid-19 et constamment mise à jour.
Toutes ces informations ont été largement relayées via les médias sociaux dans le but de toucher un public plus large.
2020 a également marqué les 15 ans d’existence du réseau des Centres Européens des Consommateurs. Le réseau des CEC a célébré cet anniversaire en menant une campagne de communication centrée sur 12 thématiques du droit de la consommation – une par mois – et en publiant un nouveau site web commun à tout le réseau : www.eccnet.eu.
Les autres activités prévues n’ont malheureusement pas pu avoir lieu pour les raisons que l’on connaît. L’événement prévu pour célébrer cet anniversaire a été remplacé par un événement en ligne organisé en présence du commissaire européen à la Justice, Didier Reynders.
Le dossier le plus étrange
En 2020, les consommateurs n’ont pas été les seuls à être victimes des arnaqueurs. Le nom du CEC Belgique a lui aussi été usurpé par des télévendeurs aux intentions frauduleuses. Les destinataires de ces appels étaient invités à fournir leurs coordonnées bancaires, y compris leur code PIN, pour pouvoir recevoir un prétendu remboursement. Il s’agit bien évidemment d’une arnaque. Ne communiquez jamais vos coordonnées bancaires par téléphone.
Qu’attendons-nous de 2021 ?
Nous comptons mettre tout en œuvre pour maintenir le cap en 2021 et ne pas nous noyer face à la charge de travail élevée que la pandémie a engendrée. En effet, l’année 2020 a été mouvementée avec 19 540 demandes à traiter et 2021 s’annonce sur le même rythme. Pour faire face à ce flux incessant de questions et de plaintes, nous pourrons nous appuyer sur l’efficacité de notre équipe et qui sait ... espérer une aide attendue ou inattendue.
